Интеллект в банке

dengiРедко кто связывает банковскую систему с понятиями «инновационность» или «высокие технологии». Чаще говорят о стабильности и надежности. Судя по основным финансовым показателям, ПриватБанк — отлаженный механизм. В 2013 году он заработал 1,9 млрд гривен чистой прибыли. Его карточки используют почти 18 млн украинцев — это половина всех активных платежных карт страны. На втором месте — Райффайзен Банк Аваль с показателем 2,8 млн. Но ПриватБанк умеет не только продавать карты. Каждый третий клиент подключается к его услугам через интернет и мобильные приложения. За сутки пользователи Приват24 совершают 325 000 онлайн-транзакций. Мобильное приложение ПриватБанка стоит на каждом втором украинском iPhone и каждом четвертом смартфоне Android.

Сейчас эти цифры уже не кажутся фантастикой, как это было в далеком 2000 году, когда председатель правления Александр Дубилет принял важное решение: ПриватБанк идет в интернет и становится цифровой компанией. Его сознание перевернула книга Билла Гейтса «Бизнес со скоростью мысли». «Компьютеры размером с бумажник станут обеспечивать идентификацию и позволят выполнять электронные транзакции, — прогнозировал основатель Microsoft в 1999 году. — Онлайн-системы платежей будут внедрены в большинстве компаний, и банки станут поддерживать сайт, где потребители смогут оплачивать свои ежемесячные счета».

Эту книгу Дубилету подарил тогдашний руководитель департамента пластиковых карт ПриватБанка Александр Витязь. Он купил несколько экземпляров в московском Доме книги. «Проглотил все 300 страниц, пока ехал в Днепропетровск. Книга подтвердила, что мы думаем и идем в правильном направлении, — вспоминает Витязь. — Гейтс помог нам выработать четкое видение и вдохновил других руководителей». Дубилет дал задание всем топ-менеджерам прочесть книгу и уже через пару дней собрал их на специальное совещание. Стоимость бестселлера на рынке рядом с офисом за неделю подпрыгнула впятеро.

Широкой публике фамилия Витязя почти неизвестна. Но именно он создал большинство инновационных разработок ПриватБанка. Правда, без умения Дубилета рисковать и принимать решения, в успех которых мало кто верил, быстро внедрить новые технологии вряд ли получилось бы рассказывает 1Т-историю ПриватБанка.

Витязь родился в Донецке 20 июля 1969 года, в день высадки на Луну Нила Армстронга. Через год, когда известный американский астронавт приехал в СССР, отец Витязя специально для сына достал фотографию знаменитости с автографом. «Теперь всегда праздную этот день вместе с NASA», — шутит Витязь. Он мечтал стать астрофизиком, но в пятом классе начал программировать на инженерных калькуляторах серии «Электроника МК». Учеба на факультете прикладной математики Донецкого политехнического института совпала с развалом СССР. На четвертом курсе Витязь пошел работать кредитным инспектором, а потом в начале 1990-х стал продавать персональные компьютеры на товарной бирже. «Они стоили тогда дороже квартиры, — рассказывает он. — Зато ночью я мог осваивать интернет и писать первые программы на интересном языке программирования — LISP».

«Избавьте своих интеллектуальных работников от рутины и дайте им возможность сосредоточиться на выполнении работы, требующей настоящих умственных усилий», — написал Гейтс в своем бестселлере. Витязя всегда раздражала монотонная работа. Зачем тратить время на то, что можно автоматизировать? Работая в донецком филиале банка Инко, он создал компьютерную таблицу расчета процентов, сделал электронный платежный календарь.

Талантливого программиста заметили. Уже в роли замдиректора донецкого филиала Витязь запустил продажу дорожных чеков и первых чипованных карт системы Inex card. Но Инко медленно шел ко дну. В 1996-м 27-летний Витязь перешел в донецкий филиал ПриватБанка, который был в числе первых семи украинских банков, начавших работать с платежной системой Visa. За год филиал показал лучшие продажи карт после Днепропетровска. Как это удалось? Например, выпуск «пластика» тогда занимал три-четыре недели, потому что карты изготавливали в головном офисе. «Мы брали у клиента за срочный выпуск карты $100 (был такой тариф), на такси гоняли в Днепропетровск и делали карту за день-два. Это смешно звучит, но руководители банков-конкурентов присылали ко мне своих клиентов, потому что не могли так быстро выпустить карту», — вспоминает Витязь. Он сумел купить один из первых эмбоссеров — устройств для выпуска пластиковых карт прямо в отделении. Тогда получить разрешение Нацбанка на эту техническую новинку было непросто. Благодаря своим успехам продажника молодой банкир познакомился с новым предправления ПриватБанка Дубилетом — тот приехал в Донецк на встречу с мэром и заглянул в филиал посмотреть на продавца-рекордсмена. «Я тогда сказал, что мы тут лучше всех», — улыбается Витязь.

В Привате Витязь помимо продажи карт занимался автоматизацией нелюбимых им рутинных процессов. Общаясь с клиентами, он понял, что большая часть звонков менеджеру касается проверки остатка на карточном счете. На помощь пришли пейджеры. Как-то в отделение зашел продавец этих устройств, принимающих короткие текстовые сообщения. Витязь купил несколько десятков и начал предлагать карту вместе с пейджером, на который раз в неделю сотрудники банка отправляли баланс счета. Тогда же у Витязя возникла идея о создании специального call-центра для решения проблем клиентов.

Чтобы избежать путаницы, номер карты связывали с номером пейджера. Но недостатком устройства было отсутствие обратной связи. Эту проблему мог решить мобильный телефон. Когда к концу 1990-х три оператора получили лицензии на связь стандарта GSM, стало понятно, что сотовые телефоны будут более доступными. Тогда же в Донецке появились известные билборды «Не будь дебилом, купи мобилу».

Схему привязки банковской карты к мобильному телефону и возможность общения с клиентами через CMC Витязь впервые описал в 1999 году в статье для корпоративного журнала. После ее выхода Витязю позвонил Дубилет и пригласил на работу в главный офис в Днепропетровске. Председатель (так часто называют СЕО в ПриватБанке) искал нового руководителя департамента пластиковых карт и заинтересовался необычным предложением из регионального филиала. Так в мае 2000-го Витязь оказался в Днепропетровске. А Приват получил первый в стране CMC-банкинг. «Мы пытались найти банки, у которых была такая же услуга, но не нашли. Поэтому считаем, что сделали CMC-банкинг первыми в мире, — утверждает Витязь. — В американских банках он появился только в середине 2000-х».

Кроме возможности получать информацию о транзакциях по карте, клиенты банка могли пополнять мобильный телефон и совершать простые операции со счетом с помощью несложных СМС-команд.

Витязь не похож на типичного банковского работника. Его чаще увидишь в джинсах и футболке, чем в костюме. Создается впечатление, что Витязь делит людей на две категории: на тех, кто понимает, о чем он говорит, и тех, кто не понимает. Ко второй он причисляет и журналистов и часто подшучивает над ними. Витязю скучно давать долгие интервью и фотографироваться. На фотосессию он пришел со своей собакой породы шиба-ину по кличке Чудик и согласился сниматься только с животным. Это сейчас Витязь — заместитель председателя правления со многими победами за спиной, патентами и изобретениями с припиской «первый в мире». А в начале нулевых для большинства топ-менеджеров, работающих в банке с момента основания, он был всего лишь толковым сотрудником регионального филиала. «В случае с CMC-банкингом председатель принял стратегическое решение — не продавать банковские карты, если клиент не дает номер мобильного телефона», — полагает Витязь. Номер, в правильности которого банк был уверен, назвали «зеленым». Банковская карта смогла стать удостоверением личности клиента, и у него не было необходимости носить с собой паспорт и идентификационный код. При этом о сохранности и актуальности номера телефона пользователь заботится сам.

Сложно сказать, что помогло другим членам правления убедиться в правильности пути развития банка, — книга Гейтса или решение председателя правления. Но с 2000-го ПриватБанк начал быстро меняться: кроме СМС-банкинга появились онлайн-банкинг и продажа электронных ваучеров пополнения мобильной связи. «Многие не верили, что такие ваучеры станут пользоваться спросом, — рассказывает Витязь. — Мол, будет фантастикой, если через год вы получите 1000 продаж в день. Всего через неделю после запуска за день было 3000 транзакций». Для банка это был неплохой заработок — мобильные операторы отчисляли 15% от каждого платежа. Сейчас Приват продает 1,5 млн пополнений мобильных телефонов в сутки.

У электронных платежей начала нулевых была большая проблема: хакеры могли украсть обычные пароли при входе в систему или при проведении транзакции. Для сложной авторизации платежные системы Visa и MasterCard использовали специальный брелок с генератором одноразовых паролей. Именно его Витязь однажды забыл дома и не смог в командировке провести срочный платеж. Вернувшись в Днепропетровск, он нашел брелок на столе. Взглянув на свой мобильник, Витязь понял, что два этих устройства можно совместить и генерировать одноразовый пароль с помощью CMC. Так банк получил возможность актуальной двухступенчатой авторизации. Сейчас клиент банка подтверждает одноразовым паролем даже операции со своей картой, проводимые менеджером в отделении.

Ключевые Программные комплексы ПриватБанк разрабатывает самостоятельно. «Скорость изменения покупаемых программ очень низкая, — объясняет Дубилет. — Мы не можем себе позволить ждать месяцами, чтобы внести какие-то правки». Длительное внедрение и высокая цена изменений часто сопровождаются непрозрачной стоимостью (и соответственно коррупцией). «Ты навсегда привязан к видению производителя. Тот, кто разрабатывает инструменты, всегда будет впереди тех, кто их покупает», — отмечает Витязь.

Скорость изменений — это главное, за что боролся и борется Дубилет. Для него важно не опоздать и стать первым. В 2002 году в одном из банковских журналов платежная система MasterCard анонсировала будущую новинку — карты мгновенно! о выпуска. Топы Привата тут же позвонили в Брюссель. После приезда консультанта программисты сами адаптировали внутренний программный комплекс, и ПриватБанк первым в мире начал массовую эмиссию карт, которые можно было активировать сразу после подписания договора с клиентом. Топ-менеджеры рассказывают: на разворачивание этого бизнеса им дали всего пару месяцев — боялись, что рынок займет другой крупный игрок. Именно это решение позволило достичь показателя около 18 млн активных банковских карт в стране.

На волне преобразований Витязь возглавил специальный отдел «Центр электронного бизнеса» (ЦЭБ), который занялся стартапами. Так в ПриватБанке отделили разработку новых проектов от IT-отдела, занимающегося технической поддержкой. «Важно соблюсти правильный баланс между инновационностью и поддерживающими функциями, — подчеркивает Дубилет. — Если бы мы теряли платежи или тратили больше времени на транзакции, клиенты нас не поняли бы». ЦЭБ по-прежнему оперативно реагирует на новинки. Например, через пару дней после запуска нового iPhonc 6 в Приват24 появилась возможность подтверждать оплату не только паролями, но и отпечатками пальцев.

А в начале нулевых Витязь прочел статью о том, что Visa International планирует создать систему перевода денег между картами, чтобы бороться с набирающей популярность электронной платежной системой PayPal. «Начали думать, как связать наши наработки с анонсированным продуктом, и параллельно стучаться в Visa, — вспоминает Витязь. — Но оказалось, что правил перевода с карты на карту еще нет, как и самого продукта. Visa вместе с нами создавала и тестировала Р2Р-переводы». В 2003-м Приват совершил первую в мире транзакцию перевода денег между картами Visa, а еще через три года первым запустил сервис Р2Р-переводов (person-to-person), когда не отходя от компьютера можно переводить деньги, зная только номер карты получателя. В 2008 году Витязь трансформировал эту технологию в новый сервис электронных платежей LiqPay: чтобы перевести деньги, достаточно лишь знать номер мобильного телефона; деньги будут отправлены на карту его владельца, которая привязана к кошельку LiqPay. Если ее нет, получатель сможет зарегистрироваться на сайте и сбросить деньги на любую карту Visa/ MasterCard. «ПриватБанк запускает не только решения, которые уже успешно используются в мире, например MasterCard PayPass в 2011 году, но и абсолютные новинки для банковского рынка в принципе», — подчеркивает генеральный директор представительства MasterCard Europe в Украине и Молдове Вера Платонова. По ее словам, благодаря тому что такие банки-лидеры не боятся экспериментировать, украинский рынок — один из ведущих в Европе по развитию инновационных платежей.

Чтобы попасть в «Центр электронного бизнеса», нужно подняться на шестой этаж главного офиса ПриватБанка. ЦЭБ больше похож на стартап-инкубатор, чем на обычный банковский офис. Под потолком висит велосипед, а на одном из стульев время от времени оказывается пластиковый скелет. «Сотрудник, который много работал и не успел уволиться», — шутят ЦЭБовцы. В центре — зона отдыха. Стеллаж, полный книг, и три ящика с фруктами: яблоками, апельсинами и бананами. Их доставляют три раза в день. За колонной — пара кресел-мешков, где можно уединиться, чтобы почитать или поработать с ноутбуком. Витязь заботится не только о том, чтобы у программистов и разработчиков всегда был кофе. Журналист застал лекцию штатного диетолога по здоровому питанию. Вечером работникам бесплатно выдают правильно составленные ланчи, чтобы они не заказывали пиццу с колой. Витязь специально изучал, почему снижается работоспособность, и по совету австрийского ученого кормит своих программистов рыбьим жиром и кальцием в таблетках.

Сегодня в ЦЭБе работает около 200 человек. Только в лаборатории разработки программного обеспечения — около 60. Еще есть отделы, которые занимаются Приват24, онлайн-чатом и различными приложениями для e-commerce. При этом Витязь вовсе не мягкий и добрый руководитель. О его методах управления ходят легенды: он легко расстается с теми, кто не выдерживает высокого темпа. Обиженные сотрудники далее как-то создали портал, где написали: «Заставляет читать книги и писать отчеты по ним». Те, кто «выживают», получают ценнейший опыт. Именно в ЦЭБе разработали Приват24 и приложение, которое позволяет оплачивать топливо на автозаправках со смартфона. Витязь создал круглосуточный онлайн-чат SiteHeart, в котором больше половины ответов генерируют роботы, что позволило уменьшить количество сотрудников call-центра. Многие разработки Витязя можно использовать не только в ПриватБанке. Это отдельные продукты, которые банк продает как ГГ-компания.

К слову, за изобретение бесконтактного банкомата без экрана и клавиатуры, управляемого посредством смартфона, команда ПриватБанка получила первую премию крупнейшего мирового форума банковских инноваций FinovateSpring 2014.

Витязь считает, что его последняя разработка превзойдет все предыдущие. Он создает новую облачную операционную систему Middleware, которая позволит создавать и программировать любые бизнес-процессы.

Как ПриватБанку удается так быстро внедрять инновации? Не только благодаря Витязю. «Если бы не Дубилет, вряд ли идеи этого худощавого донецкого парня в очках были бы внедрены», — убежден один из бывших топов ПриватБанка. Вероятно, без открытого всему новому председателя правления так быстро бы не получилось. «Чтобы опередить конкурентов, банк должен обладать интеллектом. Речь идет не столько о высоких умственных способностях сотрудников, сколько о способности банка в целом эффективно использовать лучшие из идей, генерируемых его сотрудниками» — этот тезис Гейтса из книги «Бизнес со скоростью мысли» Дубилет применил для создания духа инноваций в ПриватБанке. Он привил топам привычку читать книги, причем не только по бизнесу. «Цикл «Плоский мир» Терри Пратчетта дал понять, что центр затрат нужно делать там, где это проходит с минимальными издержками, — рассказывает первый зампредправления Олег Гороховский, ответственный за платежные карты и зарплатные проекты. — Книга «Искренняя лояльность» Фреда Райхельда подтолкнула к созданию специального отдела для работы с недовольными клиентами». Топы после прочтения книг пишут эссе, которые помогают систематизировать информацию и выбрать, что можно применить. Сейчас управленцы Привата раз в три месяца собираются на заседание стратегического комитета: выбирают книгу, обсуждают ее, а эссе каждого топа публикуется на внутреннем портале. «Это тоже часть нашей корпоративной культуры», — отмечает Гороховский.

Важный принцип Дубилета: любая идея имеет право дожить хотя бы до стадии эксперимента. Еще в середине 2000-х в ПриватБанке появился портал, где каждый сотрудник компании может выдвинуть предложение для улучшения бизнес-процессов. Идею рассматривает его руководитель, и если она ценная, может даже выписать премию. Если мысль оказывается достойной дальнейшей разработки — одним нажатием кнопки отправляет ее Дубилету. Так Гороховский придумал сеть почтаматов, с помощью которых сотрудники банка помогают клиентам заказывать небольшие товары по интернету. Их доставляют в отделение ПриватБанка и хранят в специальном сейфе-почтамате. Устройства популярны в небольших городах, где жители привыкли получать посылки по почте и пока еще плохо владеют интернетом.


Похожие статьи