Уроки кризиса

6Совсеместные стенания о том, что уход с украинского рынка европейских банков ведет к ухудшению банковского сервиса, вынудили «Деньги» разобраться, а так ли это. И как вообще изменилось отношение банков к клиентам за последние пару-тройку лет. Кстати, сейчас мы переживаем очередной кризис, который, возможно, приведет к совершенно другим переменам в отношениях банк-клиент. Пока же подведем черту под периодом 2009-2013 гг.

 

Уроки кризиса

После кризиса в отношениях между банками и клиентами произошла так называемая смена полюсов. «До кризиса во многие отделения очередь стояла, например, за ипотекой. После кризиса банки вынуждены были изменить модель ведения бизнеса. И теперь уже банкиры начали бегать за клиентами, пытаясь уговорить их взять что-то в кредит», — рассказывает начальник департамента финансовых исследований маркетинговой компании GfK Ukraine Дмитрий Яблонский.

Однако погоня за клиентом не является безоглядной. Ведь еще один урок кризиса — не кредитовать всех подряд. Его банкиры выучили на «отлично», поэтому сейчас подходят к оценке платежеспособности клиента максимально жестко. В то же время, в отношениях банк-клиент появилась некая персонифицированность, индивидуальный подход. К примеру, если сотрудник видит, что банк не может выдать клиенту заявленную сумму, он предложит меньше или подскажет, что сделать для получения недостающих средств.

«До кризиса во время кредитного бума банки Украины в своем большинстве работали как конвейер по выдаче кредитов. Говорить о клиентоориентированности и ценности отношений клиент-банк не приходилось. Вследствие кризиса пришло своего рода отрезвление, банки стали больше ориентироваться на только на продажу банковских продуктов, но и на развитие органичных партнерских отношений с клиентами», — утверждает начальник управления качества клиентского обслуживания УкрСиб-банка (BNP Paribas Group) Владимир Середа.

 

Привлечь и удержать

«Банки стали уделять клиентам гораздо больше внимания, так как после кризиса привлечь новых стоит больших усилий, чем до кризиса. А потерять клиента намного легче, ведь он стал более чувствительным ко всякого рода изменениям», — отмечает заместитель главы совета директоров Дельта Банка Марчин Фиглус. В посткризисный период банкиры начали активно использовать Интернет как канал привлечения клиентов. «Сюда можно отнести сбор заявок через собственный сайт, обслуживание клиентов в интернет-банкинге, мобильный банкинг. Этот канал стабильно растет и занимает в отдельных направлениях существенную долю продаж или объема заключенных сделок», — говорит директор по маркетинговым предложениям Фидобанка Владимир Буданов. Что нам с этого? В общем — много хорошего: экономим время, да и комиссии за операции онлайн или минимальны, или вообще отсутствуют. Кроме того, в ход идет обмен клиентскими базами с партнерами из небанковского сектора, работа с кредитными брокерами, агентской сетью и акции «приведи друга». По этому поводу у клиентов радости не слишком много — частенько мы получаем приглашение взять кредит или разместить депозит в спаме или в клиентской рассылке той или иной компании, не имеющей прямого отношения к банку.

Арсенал для удержания клиентов, к сожалению, скуден: чуть выше депозитная ставка, чуть ниже кредитная, карта в подарок и т. д. «В условиях массового применения эти программы удержания клиентов можно назвать скорее необходимой практикой, чем реально действующим инструментом удержания», — говорит Владимир Буданов. Дело в том, что большинство банковских акций по привлечению новых клиентов, объясняет банкир, предлагает значительно лучшие условия, чем упомянутые условия программ лояльности, нацеленные на удержание. Выходит, новым клиентам — пряники и плюшки, а старым и испытанным — куда менее сладкие куски.

Для того чтобы покрепче привязать клиентов, банки начали практиковать кросс-селлинг, когда клиенту, который обратился за одной услугой, сразу продают другие связанные продукты (к примеру, к валютной карте — страховка для выезжающих за рубеж, к депозиту — платежная карта с овердрафтом). Из этой же серии — пакетное обслуживание (клиент сразу получает платежную карту, несколько счетов в разных валютах, аренду сейфа, кредитную карту и т. д.). Если при этом все эти услуги реально нужны, а затраты на пакет в целом ниже, то почему бы и нет?

 

Обслужим дорого

Банки, потеряв огромные процентные доходы, которые могли «стричь»   до кризиса с заемщиков, активно занялись поисками альтернативных источников дохода. Далеко ходить не пришлось, помог опыт западных банков, которые привыкли жить за счет комиссионных, а не процентных доходов.

Начиная с 2010 года украинские банки постепенно внедряли комиссии за то, что раньше предоставлялось абсолютно бесплатно. К примеру, выдача справки о состоянии счета, проведение операций в системе интернет-банкинга, зачисления денег на счет (депозитный!), погашение кредитной задолженности в отделении и т. д. Особо раздражают затраты на прием платежей через кассу. Если раньше банки принимали платежи (особенно, коммуналку) бесплатно, сейчас абсолютное большинство берет комиссию, иногда 20-30 грн. за одну платежку. Повышение тарифов за расчёты в кассе банкиры объясняют просто: «хотим разгрузить кассиров, перенаправив клиентов в Интернет». И это — чистая правда. Действительно: те же платежи онлайн обычно обходятся либо очень дешево, либо вообще ничего не стоят.

 

Европейцы уходят, сервис остается

«Уход (иностранных) банков с рынка это однозначно плохо, так как может быть сигналом для всех, что с рынком в целом что-то не так. Тем более, если это западные банки с высокими принципами деловой этики», — говорит Дмитрий Яблонский. Сами же банкиры признают, что в свое время «европейцы» действительно заставили всех остальных участников рынка «подтянуться до своего уровня», но теперь, несмотря на их уход, отката назад в смысле качества сервиса уже не будет. «Естественно, из-за своих европейских процедур и стандартов обслуживания сервис у них был на более высоком    уровне, нежели в украинских или российских банках, и они задавали тон. Сейчас это меняется по двум причинам — европейские банки уходят, а украинские и российские работают над улучшением уровня сервиса и качества предоставляемых услуг», — объясняет Марчин Фиглус. «Последние несколько лет украинские банки вкладывали значительные средства в развитие технологий, client service (обслуживание клиентов). Поэтому с точки зрения качества обслуживания, ассортимента продуктов и сервисов они не уступают западным банкам», — говорит Дмитрий Яблонский. При этом эксперт отмечает растущую конкуренцию со стороны российских банков, а также украинских с государственным капиталом, которые сейчас активно развивают новые технологии.

«Мы надеемся, что растущая конкуренция будет подталкивать все банки к следованию этическим стандартам и процедурам обслуживания, которые когда-то были заданы иностранными банками в Украине», — отмечает Дмитрий Яблонский из GfK Ukraine.

 

Готовы к компромиссам?

А вот юристы, которые видят самую неприглядную сторону взаимоотношений банков с клиентами — судебные споры, говорят, что уход «европейцев» еще больше усугубляет проблему нарушений прав потребителей финансовых услуг. «Украинские банки,

чувствуя безнаказанность со стороны НБУ, позволяют себе, в отличие от иностранных банков, очень грубо нарушать права своих клиентов», -говорит адвокат, старший партнер адвокатской компании «Кравец и партнеры» Ростислав Кравец. При этом юрист отмечает, что банки с российским капиталом проявляют к клиентам больше лояльности, пытаясь нарастить клиентскую базу в Украине. А финучреждения с отечественным капиталом, напротив, клиентами не слишком дорожат. «После кризиса между банками и их клиентами появилось больше недоверия. Оказалось, что банки и клиенты могут «жить дружно» только в период стабильности», — считает старший юрист ЮК «Алексеев, Боярчуков и партнеры» Ольга Дихтяренко. Банкиры с такой точкой зрения не согласны. Они утверждают, что в последнее время значительно чаще готовы идти на компромисс с неблагонадежными заемщиками, чем раньше. «Практика показывает, что в большинстве случаев можно договориться и выработать взаимовыгодное решение. Только в противоположных случаях дело рассматривается в суде», — отмечает Владимир Середа. Этот тезис подтверждают и некоторые юристы. «Крупные банки стали уступчивей в отношениях с клиентами, они предоставляют возможность своим клиентам проводить реструктуризацию задолженности по кредитам. Некоторые банкиры соглашаются на освобождение заемщиков от штрафных санкций, а также рассматривают возможность прощения суммы долга», — говорит Ольга Дихтяренко. «Независимо от года, будь то 2008-й или 2013-й, вопрос возврата долга всегда решался довольно жестко. Но и здесь есть исключения. В случае невозможности выплачивать кредит, банк может пойти на уступку в виде погашения долга частично, например 50/50», — говорит юрист юридической фирмы «Можаев и Партнеры» Дарья Давыдова.

Несмотря на рост комиссионных, отсутствие щедрых программ кредитования и уход европейских банков, быть банковским клиентом сейчас стало комфортнее, чем до кризиса 2008-2009 года. Как минимум потому, что банкиры стали больше ценить клиентов.

 


Похожие статьи