Философия сервиса

6Алгоритмичные действия

На самом деле алгоритм успешной сервисной стратегии заведения прост и логичен. Все начинается, как это ни странно, с первого лица компании. Именно оно, будь то собственник или наемный топ-менеджер, является олицетворением гостеприимства и, по сути, примером для подражания персонала. Если сервисный бизнес пытаются строить люди негостеприимные по своей натуре, то ничего хорошего ждать не приходится — ни от заведения, ни от его рядовых работников. Для компании, работающей в сфере услуг, позитивная харизма и человеколюбие топ-менеджера — это, пожалуй, определяющие критерии развития. Его внутренняя энергия фактически формирует радушный микроклимат, который «транслируется» по цепочке к персоналу и дальше непосредственно к клиенту. Недаром программы МВА в области гостеприимства, туризма и сферы обслуживания, предлагаемые ведущими мировыми бизнес-школами, уделяют развитию лидерских качеств учащихся огромное внимание. Надо понимать, что в сферу обслуживания идут преимущественно молодые люди. В отличие от стран Европы, где продавцами и официантами работают даже пожилые люди и где такие профессии считаются достойными, в Украине на них смотрят как на временный или переходный этап в карьере. К специфике сервисных профессий, где требуется манера поведения, отражающая психологию служения, в нашей стране относятся пренебрежительно. И чтобы такое отношение изменилось, необходимо время. В связи с этим новых сотрудников зачастую приходится не столько учить различным приемам и стандартам обслуживания, сколько перевоспитывать. Причем деликатно, терпеливо и тактично. Здесь многое зависит от выдержки и мудрости лидера, на котором лежит вся ответственность за формирование коллектива.

 

Персональное внимание

Эксперты настаивают, что алгоритмическая последовательность сервисной стратегии предполагает работу непосредственно с персоналом и только потом рекомендует целиком переключаться на клиента. Конечно, кроме воспитания для компании важно и профессиональное обучение рядовых сотрудников. Но, как говорят знающие люди, всевозможные профессиональные тренинги по обслуживанию не сделают сотрудников более гостеприимными. Потому что гостеприимство — это умение быть гибким и чутким в любой ситуации. Многие сотрудники приходят в компании уже состоявшимися «сервисменами», имеющими за плечами опыт работы в разных заведениях с разной корпоративной и организационной культурой. Например, на одной АЗС принято подсчитывать количество улыбок и приветствий (с помощью видеокамер), которые «раздал» клиентам тот или иной оператор за отчетный период, а на другой — считать деньги, которые сотрудник принес в качестве платы клиентов за дополнительные услуги. Поди разберись, кто из операторов работает лучше. Если не учитывать предыдущий опыт работников сферы услуг и не разобраться в их понимании качественного сервиса, процесс обучения вряд ли будет эффективным — ввиду сложившихся стереотипов мышления и поведения.

Не стоит также забывать, что в команде часто работают разные по психотипу люди. И каждый обладает определенными способностями для выполнения тех или иных задач. Например, отличного администратора назначили директором ресторана, а качество сервиса при этом резко снизилось. Спрашивается, почему? Человек оказался интровертом и абсолютно не умел общаться с подчиненными, хотя досконально знал все бизнес-процессы и профессиональные стандарты. Выходом из такой ситуации, говорят HR-специалисты, может быть тщательное составление и изучение психологического портрета соискателя той или иной должности, а также широкое применение программ стажировок и наставничества.

Если сотрудник стремится занять новую должность или сменить вид деятельности, ему не помешают опытный наставник и испытательный срок. В сфере услуг работнику важно найти свое место, которое будет комфортным и для него самого, и, как следствие, для окружающих.Так формируется его внутренняя удовлетворенность, которая и создает предпосылки к проявлению гибкости и чуткости. Что касается удовлетворенности сотрудника условиями работы, то в данном случае материальная мотивация — лишь вершина айсберга. Кстати, в ходе заседания упомянутого клуба Hoteliero многие его участники не сразу согласились с утверждением, что в построении сервисной стратегии главный акцент все же приходится на персонал, а не на клиента. Тем не менее логично предположить, что без наличия правильно подготовленного персонала клиенты в заведение не потянутся и компания просто не состоится.

 

Всегда прав?

Что касается непосредственно обслуживания клиентов, то грамотный алгоритм действий сервисной компании выглядит следующим образом: внимательное отношение к клиентскому опыту, выяснение степени удовлетворенности клиента, изучение его поведения. Реакция персонала на ту или иную ситуацию в любом случае формируется с учетом того, насколько клиент разбирается в услуге (продукте и т.д.), чем он конкретно недоволен и как себя ведет. Удовлетворенному сотруднику нравится обслуживать, он знает, что в сфере гостеприимства нельзя говорить слово «нет» ни при каких обстоятельствах. И понимает, что гости бывают очень разные и у каждого есть свой опыт посещения заведений. Поэтому, прежде чем обучать искусству гостеприимства своих сотрудников, говорят специалисты, нужно понять, кто ваш клиент. «Однажды я заказала рыбу в дорогом ресторане. И блюдо сразу не понравилось. Когда я высказала свои претензии официанту, тот попросил уточнить, что именно меня смутило во вкусе, чувствовался ли специфический аромат дыма? И когда я утвердительно кивнула, пояснил, что эта рыба готовится на специальных углях. Далее он посоветовал заказать к блюду бокал вина определенного сорта, гармонирующего по вкусу, и озаботился выбором подходящего соуса», — рассказывает Оксана Марусич, бизнес-тренер (г.Киев). В данном случае прослеживается правильный сервисный алгоритм: клиентский опыт (гостья пришла в ресторан со своим представлением о рыбных блюдах), удовлетворение гостя (официант не унес блюдо с извинениями, а решил ситуацию на месте), коррекция поведения клиента (варианты выбора для него). Или еще одна история. Сидит в кафе грустный клиент. Через какое-то время к нему подходит официант и спрашивает, что он может сделать, чтобы на лице гостя появилась улыбка? Включить любимую музыку? Выбрать любимую радиостанцию? В конце концов официант принес клиенту обычный кофе с шоколадным смайликом на белой пенке. «Эти примеры наглядно демонстрируют, что лояльность клиента можно заслужить не столько выдержанными стандартами, сколько простым человеческим отношением, внимательностью», — резюмирует г-жа Марусич. От себя добавим, что формирование такого отношения к клиентам со стороны персонала является остро актуальной задачей всех сервисных компаний Украины. Во всем мире клиент готов платить именно за внимательность к себе любимому.

 


Похожие статьи