Массовая кастомизация привела к изменению парадигмы многих производителей. Компании, которые некогда смотрели на себя как на производителей, обладающих возможностями распространения, начали осознавать себя дистрибьюторами, имеющими производственные возможности.
Фокус сместился с производства на распространение, причем процесс производства включил в себя функцию продаж и маркетинга.
Аналогичное изменение парадигмы требуется и для успешного перехода от продуктов и услуг к решениям. В мире непрестанных изменений многие компании сталкиваются с задачей преобразования постоянных издержек в переменные.
Неустойчивость спроса обусловливает неэффективность действий поставщиков и потребителей. Когда спрос низок, способности компании оказываются избыточными.
Когда он высок, их нередко не хватает.
Сейчас многие договоры на поставку услуг заключаются на фиксированный период времени, фиксированными являются также уровень обслуживания и его стоимость, а сам пакет услуг приобретает сходство с материальным продуктом.
Потребителям нужно, чтобы их провайдеры услуг проявляли больше гибкости и способности адаптироваться. Им хочется, чтобы провайдеры вели себя скорее как партнеры, чувствующие их нужды и откликающиеся на них, разделяющие с ними немалую часть риска.
Возникают и услуги более гибкие, такие, как «почасовая оплата».
Интернет позволил снизить затраты на взаимодействие между деловыми подразделениями и компаниями.
Когда в продукты включаются элементы информационных технологий, такие, как микрочипы, услуги могут предоставляться практически мгновенно, изменяясь в зависимости от требований клиента.
Со временем клиенты могут начать разочаровываться в услугах, которым не хватает гибкости. Деловая среда постоянно меняется, конкуренция во многих индустриях становится все более ожесточенной.
Потребители испытывают давление, вызванное необходимостью одновременно внедрять инновации, расти и снижать затраты. Негибкие контракты на поставку услуг ограничивают возможности потребителя в плане преобразований и реализации инноваций.
В результате немалое число таких контрактов расторгается еще до истечения сроков их действия и заменяется новыми, нередко заключаемыми с альтернативными провайдерами услуг.
Если провайдеры услуг намерены сохранить со своими клиентами долгосрочные отношения, им придется решить проблему непрерывного и длительного предоставления исключительной ценности. Многие потребители желают непрерывных инноваций, осуществляемых в процессе предоставления решения (когда оно уже создано и услуга начинает работать).
Все возрастающему числу потребителей становятся необходимы бизнес-решения «по требованию».