Если вы хотите увидеть, как добиться успеха благодаря ориентации на потребителей, зайдите в Zane’s Cycles крупнейший магазин велосипедов в штате Коннектикут. Невзирая на сильную конкуренцию в отрасли, объемы продаж в магазине Криса Зейна растут еже-годно на 25 %. Как осуществляется дифференциация Zane’s? Тут все дело в «пожизненной гарантии». На каждый велосипед, купленный в Zane’s Cycles, предоставляется гарантия, что если когда бы то ни было велосипеду потребуется ремонт или техническое обслуживание, фирма сделает все от нее зависящее для того, чтобы клиент смог вернуться на дорогу, и бесплатно.
Гарантия гласит: 1. Zane’s будет обслуживать и ремонтировать любой купленный в Zane’s велосипед на протяжении всего срока его службы.
2. При необходимости Zane’s продлевает гарантию производителя в части дефектов и конструктивных характеристик вплоть до пожизненной. 3. Zane’s продляет на тех же условиях гарантию производителя на аксессуары и запасные части, приобретенные в Zdnes.
Вам может показаться, что у Криса просто цепь слетела.
В конце концов, серьезные велосипедисты проезжают многие мили, и конечно же их велосипеды сильно изнашиваются.
Конечно, его конкуренты так и решили — он сошел с ума. Но в его безумии содержится здравое зерно. Механики Криса обычно очень тщательно собирают каждый велосипед, пришедший в магазин ведь они знают, что им предстоит бесплатно обслуживать этот велосипед все то время, что потребитель будет его использовать.
Но что еще важнее — благодаря пожизненной гарантии лучшие клиенты постоянно возвращаются в магазин.
Это любители велоспорта, которые катаются достаточно часто и поэтому нуждаются в периодическом сервисе.
И это способствует процветанию бизнеса — ведь при каждом визите клиенты оценивают новое снаряжение, появляющееся в магазине.
В итоге клиенты Zone’s Cycles знают, чем Крис отличается от других, и вознаграждают его за эту дифференциацию своей лояльностью.