Потребители становятся все более сообразительными и требовательными, а значит, поднимаются планки для всех компаний. Сегодня даже у заурядной булочной есть программа скидок постоянным покупателям.

(Берете шесть бубликов? Давайте я сделаю отметку в вашей карточке.

) Скромный компакт-диск, заказанный с богом забытого web-сайта, и тот приходит с гарантией возврата денег.

(И ведь вернут!) Калифорнийская организация публикует табель с оценками сотен медицинских учреждений по исходам болезней и удовлетворению пациентов.

(Десять первых удостаиваются знака «Лучшая врачебная практика».

) Прекрасное время для потребителей, не так ли? А вы спросите об этом крупный банк в г. Сиэтл, клиентов которого вдруг стали раздражать задержки при рассмотрении жалоб и разрешении спорных вопросов.

Несколько глубоких интервью вскрыли причину: компания Nordstrom. Эта сеть универмагов, известная на всю Америку своей одержимостью покупательским сервисом, заодно изменила и отношение потребителей к обслуживанию в банках.

Теперь представьте себе, что вы — руководитель кредитного учреждения.

Что вы ответите своим клиентам? «Да, так принято в Nordstrom.

Но мы всего лишь банк».

Если покупатели ждут большего, то прыжки выше головы не сделают вас лидером.

Вы только завоюете право принять участие в игре.

Да, кстати, все ваши конкуренты тоже пытаются возлюбить своих покупателей.