Тем, кто живет или работает в Нью-Джерси, на выбор предлагаются сотни разных финансово-кредитных учреждений — мегабанки типа Chase Manhattan, середнячки вроде Commerce и небольшие местные банки наподобие Columbia Savings. Как потребители выбирают места, в которых они без опаски могли бы «зарыть свои денежки»?

Из радиоприемников раздается голос Боба Кокса, президента Summit Bank с уставным капиталом в $20 млрд.

Он провозглашает: Мы постоянно ищем способы лучшего обслуживания. Мы внимательно выслушиваем каждого клиента.

Это обязанность всех наших работников независимо от должности.

Мы смотрим в будущее. Извините.

Боб, но в мире гиперконкуренции ваши идеи обречены. Конкуренты читают те же книги и ходят на те же курсы.

Для клиентов банков типа Summit приемлемое качество и сервис — ожидаемая норма, а не повод менять чековую книжку. Иначе говоря, качество сегодня является обязательным условием, а не отличием.

Знание клиентов и забота о них — не отличие, а обязанность. Да, в 1990-х гг. мы стали свидетелями войны за качество.

Бизнес-лидерам требовались методы повышения уровня качества товаров и услуг и инструменты его контроля. Армия ученых и иже с ними опубликовали великое множество книг и диатриб о том, как защищать, прогнозировать и гарантировать такое эфемерное понятие, как качество.

Нас водили по лабиринту малопонятных аббревиатур и словечек типа «семь старых инструментов», «семь новых инструментов». TQM, SPC, QFD, CQL и любых других комбинаций из трех букв, какие только можно составить.

За один только 1993 г. было издано 422 книги, в названии которых имелось слово «качество».

Сегодня печатается вполовину меньше. (Должно быть, мы побеждаем в войне за потребителя.

) Один за другим опросы показывают, что потребители видят улучшение качества буквально во всем. Автомобили становятся лучше.

Бытовые приборы служат дольше.

«Руководства пользователя» к компьютерам пишутся понятным языком. По словам директора исследовательской фирмы Roper Starch Worldwide: «Сегодня, для того чтобы преуспеть, любая марка должна прикладывать огромные усилия.

Они постоянно повышают планку удовлетворения потребностей покупателей. Потребитель по-прежнему король.

И вряд ли в ближайшем будущем нас ждут какие-либо изменения.

Экономика на подъеме, а потребности возрастают. Во всяком случае, люди стали более требовательными».