Если повышение качества — война, то атаку на покупателя можно считать Армагеддоном. В одном эпохальном исследовании, результаты которого были опубликованы в Harvard Business Review, утверждалось, что уменьшение оттока покупателей всего на 5 % означает, что прибыль компании возрастает как минимум на 25 %. Тпру.

Нелли!

По всей Америке компании трубят сбор для членов советов директоров.

Семинары, книги, советники — мы знаем тысячу и один способ возлюбить, создать партнерские отношения, поразить своим великолепием и просто удержать человека по имени Покупатель. Нам говорят, что покупатель — это директор, покупатель — король, покупатель — бабочка (даже не спрашивайте, почему).

Обратная связь с покупателями означает, что каждая жалоба должна восприниматься компанией как дар небесный. Лучший послемаркетинг позволяет удерживать покупателей на протяжении всей их жизни.

Учит управлять в реальном покупательском времени.

Этого достаточно, чтобы кого угодно довести до отказа от коммерческой деятельности.

А под занавес столетия авторы книги «Маркетинг менеджмент» (Marketing Management) подытожили: «Сегодня практически любая компания стремится удовлетворить своих покупателей. «Ради потребителей мы идем на все» — таков всеобщий девиз».

Конечно, есть и исключения. Например, американские авиакомпании, бьющие все рекорды по числу перевезенных пассажиров и биржевым котировкам.

Но сами пассажиры отнюдь не сияют от счастья. Жалобы на избыточное бронирование мест, скудное пространство для ног, ошибки при перевозке багажа, неполную или вводящую в заблуждение информацию об отмене рейсов и запутанные программы накопления миль, которые легко налетать, но невозможно использовать, идут нескончаемым потоком.