Даже высокая оценка по критериям прославленной американской национальной премии качества Малькольма Болдриджа, да даже и сама по себе премия отнюдь не являются гарантиями успеха. Цены акций у лауреатов премии Болдриджа тоже подвержены колебаниям, у них тоже случаются задержки с разработкой новых товаров, они тоже несут убытки на новых предприятиях. Самый большой миф маркетинга состоит в том, что усилия компании должны быть направлены на «обслуживание потребителей».

Верящие в него специалисты по маркетингу живут в мире фантазий, рассказывают сказки о каком-то «девственном» рынке. Они уверены в том, что маркетинг есть двусторонний процесс, в котором участвуют лишь компания и покупатель: фирма разрабатывает товар или услугу, отвечающую потребностям и желаниям потребителей, а затем, используя маркетинг, «собирает урожай».

Но никем не тронутых рынков не существует. Реальность маркетинга такова, что любой рынок состоит из потребителей, явно или неочевидно «закрепленных» за конкурентами.

Цель маркетинговой кампании, таким образом, состоит в попытке удержать собственных покупателей и одновременно привлечь клиентов, пока отдающих предпочтение товарам или услугам соперников. Как раз этого и позволяет добиться дифференцирование.

Дело не только в том, что нужно знать своих покупателей. Необходимо, чтобы ваши покупатели знали вас.