Ранее мы упоминали банк Wells Fargo, дифференцирующийся на базе скорости обслуживания клиентов. Концепция отличительного преимущества организации формулируется как «Быстро тогда. Быстро сейчас».

Но развитие отличия банка не должно ограничиваться интегрированной коммуникативной программой.

Организации придется приложить немало усилий, чтобы обеспечить клиентам действительно быстрый сервис. Банк должен разработать агрессивную внутреннюю программу, чтобы каждый сотрудник осознал необходимость быстрой реакции на запросы клиентов.

Обещание «быстроты» требует исполнения, тем более что клиенты мгновенно заметят несоответствия между словом и делом. Много лет назад компания Avis объявила, что она «старается больше других».

И ее работникам действительно пришлось продемонстрировать все свое старание. Когда авиакомпания United предложила летать в «чистом, дружественном небе», ее персоналу пришлось научиться улыбаться в любой ситуации, вне зависимости от состояния пассажиров.

(Подозреваем, что причиной отказа от программы стало то обстоятельство, что после нескольких часов задержки рейса всем не до улыбок.

) Еще раз повторим: контроль над последовательностью в выполнении обещаний находится в руках главы компании. Он должен быть заводилой, настоящим духовным лидером.

Самое дружественное и веселое небо обеспечивает авиакомпания Southwest Airlines, и все благодаря ее директору Гербу Келлегеру. Если вам доведется лететь с ним одним рейсом, скучать не придется.